Actividad Integradora U2
Inteligencia digital 1 - cultura tecnológica y digital
Caso: Materiales de Construcción Yung Chon
La empresa actualmente usa:
- El correo electrónico para mandar cotizaciones a los clientes, estado de cuenta a los clientes que tiene crédito y correos regulares de la administración.
- Todavía recibe muchas llamadas telefónicas para conocer los precios de los productos más vendidos; como cemento, arena, piedra, bloques, tuberías pvc y varillas de hierro.
- Hace un par de años comenzaron a usar Whatsap Empresarial para atender a los clientes, desde solicitud de cotizaciones hasta el estado de sus acarreos. Para nosotros es también muy conveniente para hacer pedidos a nuestros proveedores por este medio. Generalmente los pedidos se procesan con mayor rapidez y a los órdenes de compra o entrega se quedan fotografiado y guardado para tenerlo de prueba.
Para seguir mejorando el servicio al cliente y automatizar algunos procesos como cotizar y mandar estados de cuenta, sería bueno implementar las siguientes estrategias:
Portal de Cliente
Se necesita un portal de acceso para los clientes. Si se suscriben, tendrán acceso a los precios de los materiales, información de sus compras y saldos pendientes. Se ahorraría tiempo en cotización y se agiliza la venta. Los clientes frecuentes son los que se beneficiarán mas de este portal. El cloud application, Ninja Invoice, además de ofrecer las funcionalidades de facturar, cotizar y llevar las cuentas también ofrecen un portal para los clientes. En este portal los clientes podrán gestionar sus compras o estar al tanto de sus saldos.
Página de Web
Al tener una página web, podrán ver informaciones usuales como los productos que ofrecemos, ubicación y contacto. Sería bueno también que en la sección de blog se publicara instrucciones de uso de un producto y anunciar los productos innovadores o tendencias de las construcciones. Otro propósito de la página web es dar a conocer nuestra ventaja competitiva; como entrega en el mismo día del pedido y promociones. De esta manera, reforzar nuestra identidad digital. Un chatbox en la página de inicio sería otro canal de comunicación más para responder las consultas de los clientes.
Competencias Digitales
Sabemos que para aplicar una transformación digital, debemos involucrar a todos en el negocio, especialmente en ventas, caja, gerencia y administración. Para lograrlo, hay que capacitar a todos los involucrados por medio de videos tutoriales del uso de la nueva aplicación, manuales de instrucción y por lo menos un tutor al inicio para responder las dudas y hacer demostraciones presencialmente.
Parte A - Para administrar el portal del cliente en Ninja Invoice
- Ciberseguridad: El portal va tener acceso a informaciones sensibles de los clientes relacionados a sus transacciones, por eso es necesario entender las mejores prácticas de seguridad informática.
- Derechos digitales: Hay que entender los derechos a la privacidad. No es correcto usar la información de los clientes o la base de datos de la empresa para su propio beneficio o venderlo a otras compañías para propósito de publicidad.
- Empatía digital u orientación al cliente: A pesar de proveerle la facilidad de un portal al cliente y ciertos procesos son automatizados, igual hay que darle seguimiento personalmente. Contactar al cliente para confirmar las solicitudes y preguntar si necesitan algo más. De esta manera, podemos darles confianza y seguridad de que sus necesidades son escuchados. Por ejemplo, en Panamá muchos clientes prefieren el contacto humano todavía. Para resolver problemas de reparaciones y mantenimientos de una propiedad, necesitan que los vendedores los escuchen para poder sugerir los accesorios necesarios para reparar el problema.
Parte B - Para administrar la página web
- Alfabetismo digital: Para crear contenidos y subirlos a la página, como: videos de uso de un producto, arte publicitario y retocar fotos de los productos. Tal vez no se requiere ser un experto en HTML, pero hay que saber usar las funcionalidades que ofrece Wix.
- Identidad digital: Para crear y administrar la identidad y reputación por medio de la página. Por ejemplo, saber crear publicaciones en la sección del blog o administrar la página en conjunto con las diversas redes sociales. Hay que responsabilizarse de la información publicada para que sea consistente y confiable en todas las plataformas.
- Comunicación digital: Al introducir otro canal más de comunicación, como el chatbox en la página. Hay que estar disponible para comunicarse y colaborar con los clientes. Muchas veces, sus inquietudes no se responden con los mensajes automáticos de los chatbox o sus solicitudes quedan desatendidas. Por lo tanto, tendrán una experiencia negativa de nuestra página y percibirán que es una herramienta de poca ayuda, afectando también la identidad digital.
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